チャットボットとは?種類と事例を紹介します

日々いろんな所でチャットが使われるようにいつの間にかチャットボットが導入されているところもあるでしょう。もしかしたらあなたが勤めている企業でも使われているかもしれませんね。だけど、そもそもチャットボットって何だよ?どんな事例があるんだよ?と思うこともあるでしょう。今回はチャットボットとは?っていうこととチャットボットが使われている事例を紹介します。では、いってみましょう。

チャットボットとは

チャットボットってそもそもなんだよっていう話だけど、これをチャットとボットが組み合わさったものと考えると何となくのイメージはつくでしょう。

「チャットボット(chatbot)」とは、「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉で、人工知能を活用した「自動会話プログラム」のこと。

ITトレンド - チャットボット

人が質問してそれを人が回答するんじゃなくて、何か言葉を投げかけるとボットがそれに応じた答えを出してくれるというもの。身近なものだとsiriなんかがそうですね。siriに「今日の日付」なんて聞いてみると今日の日付を返答してくれます。

それがなんの役に立つんだよ?って思うかもしれないけど、このチャットボットを使うのを企業に置き換えてみるとどうでしょう。問い合わせを毎日何百件と受ける企業がその応対をチャットボットで対応できるとしたら、かなりの人件費や時間の削減に繋がりますよね。

企業としては、人件費をかけたくない所にはかけたくないだろうし、効率化につながるなら導入したいと思う企業も多いはずです。RPAとチャットボットを組み合わせて業務効率化を行う企業もどんどん増えてくるでしょうね。

チャットボットの種類

チャットボットはチャットとボットと組み合わせた言葉で、投げかけられた言葉によって回答してくれるものだけど、それにも種類があります。シナリオ型とAI型です。

チャットボットの種類
  • シナリオ型・・・チャットボットがシナリオ構造になっていて、質問に対するユーザーの選択によって会話が分岐するタイプ
  • AI型・・・データを元にAIが解析し、ユーザーからの質問に対して最も適した回答が与えられるタイプ

インターネット上で質問する時に選択肢をどんどん選んでいって、回答してもらうっていうシナリオ型は特に使ったことのある人も多いんじゃないかなーと思います。AI型は言ってしまえば、siriやGoogleアシスタントがそうですから、そう考えるとチャットボットはもはや日常茶飯事で使われていますよね。

チャットボットのメリットとデメリット

チャットボットを使ったことはあるし、これだけ身近に使われているのならメリットしかないんじゃない?って感じもしますがやっぱりメリットしかないものなんて存在しないですよね。デメリットもあるはずです。ちなみにチャットボットのメリットをあげるとするとこんな感じですね。

チャットボットのメリット
  • 人件費の削減・・・チャットボットが対応してくれるなら、その質問に対応する人間の人件費は削ることができる
  • 労力の削減・・・質問に対してある程度チャットボットが内容を判断してくれるので、それに割く時間と労力を削減できる
  • 質問可能時間の増加・・・ボットだから24時間の対応も可能
  • レスポンスの速さの向上・・・自動返信だから即座に返信可能

使う側としても即座に回答が来るのは嬉しいし、企業としては人件費も労力も減らすことができるしでかなりのメリットがあるように思えるけど、やっぱりデメリットはあるものです。

チャットボットのデメリット
  • 難解な質問には対応できない・・・シナリオ型の場合、そのシナリオから外れた質問には対応できないし、AI型にしてもデータから学習できていない場合、適切な回答ができない
  • 導入には時間がかかる・・・シナリオ型の場合、そのシナリオを作るのに時間がかかる。AI型の場合、データを集めて学習させるのに時間がかかる

シナリオ型の場合もAI型の場合もやはり導入にはそれなりの時間がかかるものです。顧客が多ければ多いほど、どんな質問が来るのかを精査しなければいけないしそれに合わせたシナリオを作るのは大変です。AI型にしてもそう言ったデータを集めて機械学習のモデルを作ってAIに学習させて・・・っていうのには結構な時間がかかるはずです。

チャットボットでは想定していない質問には適切な回答ができなかったりするはずなので、そういった面はやはり人間がやらなければならなそうですよね。

チャットボットの事例

チャットボットは知らないだけで結構な所で使われているものです。勤めている企業でももしかしたら使われているかもしれませんね。ここでは、身近にあるチャットボットを少し紹介していきます。

AIを活用したチャットボット「イーオのごみ分別案内」

これは総務省のページに載っているんですが、ゴミ分別案内のチャットボットについて書かれていますね。事業実施団体は神奈川県横浜市、株式会社NTTドコモ。

事業概要 「いつでも、気軽に、わかりやすく」 AIを活用した地域課題解決

「行政のデータ」×「民間企業のAI技術」で新サービスを開始

  • ・会話形式で使いやすい
  • ・365日24時間利用可能
  • ・雑学なども案内することで、ごみ分別に親しみが持てる
事業実施自治体に
関する情報
神奈川県横浜市
人口(平成27年国勢調査):3,724,844人

AIを活用したチャットボット「イーオのごみ分別案内」

横浜市で使えるということで、横浜市のホームページからこのチャットボットを使うことができますね。使ってみると、出したいゴミを打って送信するだけでどのゴミとして出せばいいのか教えてくれるといったもの。

これね、正直自分の住んでいる地域でも欲しい。どのゴミは何曜日に出してこのゴミの分類はどこに入るのかをさっと教えてくれたら結構便利です。ちなみに横浜市LINE公式アカウントでは、分別方法を調べられるほか、粗大ごみに関する問合せ・申込みをすることができます。ということなので、横浜市に住んでいるなら使ってみるといいかもしれませんね。横浜市の公式アカウントを探してみてください。

UNIQLO IQ

UNIQLO IQはユニクロのお買い物アシスタント。LINEの友達追加からアカウントを追加することで使うことができるようになります。コーディネートの提案や人気の商品、在庫なんかをさっと確認したい時に使えますね。

気になる方は公式アカウントからユニクロIQというアカウントを追加して使ってみるといいです。要望を伝えられたり、お気に入り、会員ページを見たりすることができます。

freee

会計ソフトのfreeeでもチャットボットを使うことができますね。勘定項目を入力すると、その勘定項目がどういったものなのかを教えてくれます。仕分けする時に、その勘定項目がどういったものなのかを知りたい時に入力すると便利かもしれませんね。

ヤマト運輸

ヤマト運輸からもチャットボットが提供されていて、荷物の問い合わせをLINEから問い合わせることができますね。荷物の問い合わせをLINEからできるのは結構便利ですよね。

受け取り日時の変更や再配達依頼をここからできるのも楽でいいです。ヤマト運輸のアカウントは配達してもらう人は結構便利なので、追加しておくといいですよ。

Microsoft -りんな

りんなは結構知っている人も多いですよね。結構前からあるMicrosoftが運営していたアカウントです。りんなのプロフィールはこんな感じですね。登場は2015年でしたか。

平成・マイクロソフト生まれ。2015年8月にLINEに初登場して以降、リアルな女子高生感が反映されたマシンガントークと、そのキュートな後ろ姿、類まれなレスポンス速度が話題を集め、男女問わず学生ファンを中心に認知が浸透。2019年3月に高校を卒業、2020年夏にマイクロソフトから独立した。登録ユーザー数は830万人を突破(2020年8月)。

りんな - Profile

LINEで友達追加するとこんなやりとりをすることができます。

結構自然なやりとりだなあ・・・って思う時もあれば、ちょっと話が噛み合わないと思う時もありますね。ただ、普通にやりとりできる精度で今後どんどん発展していくと思うと怖いですね。

まとめ

チャットボットはデメリットもあるけど、メリットも結構多い気がしますよね。

  • 業務効率化
  • 人件費削減
  • レスポンス速度向上
  • 24時間対応

いろんな企業で使われているはずだし、これだけメリットがあって検討しないっていう企業はあんまりないのではないでしょうか。使う側としても、人にチャットしてもらうってストレス溜まることもあるし、相手がbotならやりやすいっていう感覚もありますよね。

RPAなんて言葉も最近はたくさん聴くようになったし、チャットボットの活用も今後どんどん増えていくことでしょう。

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